就近期媒体报道的机票退改签乱收费问题，民航局5月4日公开表态，称“民航局高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。”

 

今年4月24日，江苏消费者权益保护委员会发布“消费者飞机票退改签情况调调查报告”，发现市场上机票退改签费用标准混乱，例如有机票供应商提供的960元机票，起飞前24小时退票费3000元，退票费是机票价格3倍以上。江苏消保委表示约谈涉及到退改费用问题的南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点，然后一周过去，没有一家公司前来接受约谈。

 

江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，30.7%消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。

 

民航局方面表示，有关业务司在今年4月27日已组织部分航空公司、在线旅游平台以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位，开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况专题调研，近期将进行行业的相应工作部署，采取切实有效措施，维护航空运输市场秩序，保护消费者合法权益。

 

5月6日携程对媒体回应称，将“积极响应民航局的号召，对平台上的产品，及供应商产品进行更严格的监管。同时，在退改签上，携程将尽全力保障每一位用户的权益和利益。”并且承诺“绝不从退改签中收取额外费用”。

 

今年3月，由于深圳王女士在携程上预定机票，后去消行程时退掉价值6000多元的机票时，要求收取9000多元退票费， 携程被深圳市消费者委员会约谈，公开致歉。今年4月9日，携程推出“全程X计划”升级，提出：如实展示最真实机票退改规则的同时，绝不收取退改签之外的其他费用；如发生供应商违规行为，携程将向旅客额外赔偿原购机票款的三倍。同时，包括携程旅游度假部门在内多部门，将贯彻实行“先行赔付”机制。

 

阿里巴巴旗下旅行平台飞猪，在5月7日也就机票退改签问题表示，将对违规采取“零容忍”以保护消费者权益，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

 

飞猪公开承诺，“自2018年5月7日0时开始，针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单，全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用，若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。”

 

不同于火车票的退改签规定，目前国内还没有机票退改签的统一收费标准。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但2004年修订时，这一条款被删除。由航空公司自己制定退改签规则。

 

据界面新闻了解，除了各家航空公司退改签政策不同，销售机票的代理商也存在较为混乱的机票退改签办法，对接平台。而代理商收取航空公司规定之外的退票费，违反国内民航局规定。业内认为，机票代理商的此类做法，或与航空公司“提直降代”（提高直销比例，降低机票销售代理费用）之后，代理费收入减少有关。

 

2017年12月17日发布的《中国民用航空局、国家发展和改革委员会关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》提到，“航空运输企业和销售代理企业必须严格落实明码标价规定，通过门户网站等渠道及时、准确、全面地公示实际执行的国内旅客运价以及收取的退票费等各项费用，未予标明的费用一律不得收取”。

 

(来源:界面新闻 作者:郑萃颖)