如今的零售业是机遇和挑战并存的时代

“零售是一个非常细分的领域,每一个业态的玩法和成功因素都不一样,我们会为每一个大的行业做一套定制化的方案”。

4月12日至13日,2018中国“互联网+”数字经济峰会在重庆举行。本次峰会以“助力新生态 共享新机遇”为主题,由重庆市人民政府指导,人民日报全国党媒信息公共平台、重庆市经济和信息化委员会与腾讯公司共同主办。 智慧零售论坛上,腾讯智慧零售战略合作部副总经理田江雪发表了题为《智慧零售——数字驱动美好生活》的演讲。

 

腾讯智慧零售战略合作部副总经理 田江雪

 

在大会上,田江雪对于智慧零售提出三点:

一、零售业机遇与挑战并存,腾讯智慧零售志在“美好生活”

二、腾讯智慧零售布局:流量、体验、数据三重助力

三、腾讯智慧零售的技术能力+零售业的智慧=连接效率的提升=百花齐放

以下是演讲实录:

温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

尊敬的各位零售行业的伙伴,各位互联网同仁,大家下午好!很荣幸今天能跟在座各位共同交流,各位所知在不久之前我们刚刚腾讯成立了智慧零售战略合作部,我作为这个新部门其中的一员,也希望跟大家在这个机会上交流,共同探讨互联网+背景之下智慧零售是如何用数字驱动美好生活。

最近经常听人们说到我国的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需求和不充分不平衡发展之间的矛盾,而零售是我们每个人都会接触到的,也可以说是满足人民日益增长对美好生活需求的先导性方面。

 

 

一、零售业机遇与挑战并存,腾讯智慧零售志在“美好生活”

 

如今的零售业是一个机遇和挑战并存的时代。

在机遇方面,首先我们看到消费升级在不断发生,消费者不断渴望着更优质的产品和服务,并且愿意为此买单。其次,在真实和虚拟的购物之间这个藩篱正在打破。第三,工具的逐渐成熟,移动支付和扫码现在已经普遍使用,人脸识别和AI也进入了。

(零售业也面临挑战),首先线下成本从租金到人力都不断攀升,到店客群也受到一定老龄化的程度。其次,门店到店客户受到限制。我们看到在线上发展过程中,线上流量存在受限的局面,独立运作的模式困难重重。

我们希望用户期待的新用户体验能够得到实现,通过智慧零售构筑美好生活。腾讯智慧零售的目标:

首先是帮商家做到新数字化运营,具体来讲有三点:第一,有效直连客户;第二通过精准营销提升转化率;第三,帮助商家自建数据资产,从而打通数据孤岛。

其次是帮消费者达到新的消费体验,实现线上线下一体化,在整个购物过程中体验,为消费者提供可预期的同质同价的商品服务。为消费者能够提供个性化的商品推荐和体验,我看到的商品都是跟我相关的。在技术的支持之下,让整个消费体验更加高效和便捷,提升从推荐、购买、转化、支付的整体效率,用户能够即想即买、即买即走。

 

 

二、腾讯智慧零售布局:流量、体验、数据三重助力

 

在流量方面,我们希望构建用户与流量的蓝海,通过腾讯强大的社交平台和媒体平台,降低线下企业的获客成本,让用户来源更加丰富精准。

在体验方面,我们希望打造线上线下连接的体验,通过进店到留店全流程的过程,最大化运营生命周期的价值。

在数据和技术能力方面,我们希望借助腾讯全系列的技术能力,深化用户洞察,精准推荐提高转化,提升企业整体的自主运营能力,帮助大家进行一系列的从选址店铺到客户管理的一系列优化。

1、流量-全流量、全矩阵式维度

在流量方面,我们希望提供给大家的是全流量、全矩阵式的纬度,我们希望在每个纬度当中都能给到大家相应的工具。举例来说,企业最忠诚的客户所谓的自有流量当中,用我们的公众号、小程序去直联消费者,直联产生对话。甚至看到有些群是在微信的对话当中发生的,希望这些程序实现自有流量的转化和再购买。

在自有流量之外,通常我们的客群有一个扩散,希望用我们的社交工具,用礼品卡实现外部好友客群的延伸。在这之外有一些客群还没有覆盖到的潜客,希望是两种方式,一种是商业化的流量,精准吸引过来,有一系列从广告到支付的流量都能实现这个功能。另外一部分也是利用IP的能力,用有序、差异化和吸引的方式,吸引用户到店。这也是整个一系列全平台的流量矩阵。

2、体验-全触点、全链路优化

我们希望在流量之后,也能够有非常高效、非常好的体验,能够把每次流量转化形成印象、形成消费者再复购的动力。所以腾讯在这里涵盖了全触点的用户体验升级,从进店之后的智能识别到之后的个性化推荐,再到他扫码和消费,再到交易过程中的体验优化,无论是从购物到点餐或者导购,都能用工具的助力,能够实现一个体验的升级。

3、数据-全周期的数字化运营

在数据方面,我们希望以数据技术助力各个环节,全面提升运营效率。全周期的数字化运营从门店选址、用户洞察,然后到店客流的体系,到店铺的体系管理,都能用数据、工具能够实现提升。

 

 

三、腾讯智慧零售的技术能力+零售业的智慧=连接效率的提升=百花齐放

 

在目前的这些能力基础之上,腾讯的智慧零售也在持续更新技术能力,为商家解锁更多的工具。今天可以和大家分享两个新的动态,一个是来自于企业微信,一个来自于腾讯云,接下来会有更详细的分享。

企业微信我们最近实现了一个很重要的能力,是跟微信之间的互通,这给了企业一把连接微信生态的钥匙。我们在线下很多时候购物会发现有这个动力,与你微信持续进行一个交流。过去企业在运作当中有很多痛点,客户的流失率比较高,对话也很难管理。通过这样一个企业微信的工具,能够非常精准、非常高效的实现企业内部的管理,同时让客户端和导购端的体验都能变得更好。所以这是能帮助企业实现无缝连接,同时也满足企业内部沟通,打通外部客户资源管理的需求,能够提升企业从内部到外部的全面沟通效率。

腾讯云也正在把人脸识别等一系列AI技术用于智慧零售系统,实现门店整体智能化升级,在后续分享当中来自腾讯云的同事将会带来更为详尽的一个介绍。

我们相信无论技术和消费者的习惯如何演进,零售的本质到今天并没有改变,还是一个组合的商品选择、门店体验、设计、选址、客户的服务等要素,然后找出社会及消费者演进的方程式。在这里每个零售业者、每个品牌都有自己的独立精彩价值,更是一个独立存在的品牌。今天我们将为大家分享的合作伙伴步步高、家乐福就是其中的典范。

在这里步步高正在跟腾讯携手进行全面的数字化转型,这是一个把自有流量和腾讯的流量进行分享、流转,根据数据的个性化推荐,打通数据连接各个生态的很好例子。

家乐福跟腾讯的合作是用数据驱动会员管理、营销的顾客、体验服务等等各个环节,让服务的体验更加智能,营销连接更加精准,对商品及行为数据更加有效利用,从而驱动自身生态圈的一个变革。

我们希望零售行业的智慧,加上腾讯的互联网工具,能促进零售商与用户的连接效率。腾讯长期以来的用户积累,对产品的深入理解和对体验的孜孜追求,可以传递到商业服务层面,帮我们更好服务零售商。我们深信行业的进步在百花齐放,在百家争鸣,我们之间需要彼此学习、互动、合作,才能促成充满能量以及可持续的创新。谢谢!

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